Radio, come rispondere agli utenti dei social network?

Gli utenti dei social network sono i nostri ascoltatori? No, almeno non sempre. E questa è una precisazione da tenere a mente. Mettendo da parte i bot e i profili fake, nella fan base della tua pagina social potrebbero esserci persone di vario tipo: ascoltatori, certo, ma anche persone che sono semplicemente invaghite dei tuoi contenuti online. Insomma, non tutti potrebbero ascoltare la tua radio, ma a tutti loro vanno applicate le stesse regole di comunicazione e community. Anche quando gli stessi utenti dei social network si rivolgono alla tua azienda in malo modo.

Utenti dei social network: il rischio è dietro l’angolo

Vi ricordate di cosa accadde tempo fa nella pagina Inps per la Famiglia? Il caso divenne un fenomeno nazionale, tra definizioni trash e commenti a dir poco non istituzionali. Uno ‘sbrocco’, come si dice in gergo, che ha portato il social media manager in questione a non trattenere più la pazienza di fronte a domande e quesiti definiti banali. Dunque, per evitare di diventare protagonisti – in negativo – di commenti poco lusinghieri nei confronti degli utenti che seguono i tuoi social network, eccoti qualche suggerimento da cui partire per la gestione dei tuoi utenti.

Non rispondere a ogni singolo commento

Se la vicenda dell’Inps ci insegna qualcosa, è che non bisogna rispondere a tutti i commenti degli utenti dei social network. Soprattutto se i tuoi canali ufficiali online contano, per ogni post pubblicato, un nutrito numero di interlocutori. A meno che tu non sia una pagina istituzionale o non rappresenti un’azienda che vende prodotti, per la radio non sempre serve replicare ai commenti presenti sotto ogni post. L’importante, tuttavia, è scegliere con cura a quali rispondere, cercando di essere il più possibile chiarificatore per quel determinato utente, così come per altri che, magari, si stanno facendo lo stesso quesito.

Sii sempre gentile

In linea generale, sarebbe la prassi: non essere mai volgare con chi è tuo ospite. Non importa il tono che l’utente utilizza nei tuoi confronti, l’importante è non perdere le staffe e usare la razionalità. Anche nel caso in cui ti trovi a dover ‘sedare’ una shitstorm.

Prenditi qualche minuto

Certo, oggi come oggi la velocità sembra che sia l’unica cosa che conti. Tuttavia, basarsi solo su questa risorsa porta inevitabilmente a fare errori di vario tipo, come ad esempio consegnare un’informazione sbagliata. Perciò, il nostro consiglio è di prendersi qualche minuto prima di rispondere a un commento, sopratutto se è complesso da gestire.

Sentiti libero di nascondere o bloccare gli utenti

Nel caso in cui alcuni utenti si facciano notare più volte per un comportamento scorretto o incivile, prendi una decisione, anche se sembrerà drastica o impopolare: nascondi i commenti incriminati o blocca gli utenti che si macchiano di comportamenti fuori le righe.

E quindi? Detta delle regole

Questi sono alcuni consigli che puoi applicare, in linea generale, ai tuoi canali social ufficiali. Sicuramente, però, la prima operazione da portare avanti è la realizzazione di una serie di regole pubbliche e rintracciabili in ogni momento, che siano utili ai futuri utenti sul tipo di comportamento da adottare all’interno della tua community. Se vuoi saperne di più, noi di Consulenza Radiofonica abbiamo un servizio apposito.

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Articolo a cura di Angelo Andrea Vegliante